La depreciada Calidad
Tengo la sensación de que los sistemas de Calidad cada día están mas depreciados y peor vistos.
La mayoría de las empresas se los han planteado como un requisito para obtener un sello que ahora descubren que no sirve para lo que esperaban porque se lo dan a todo el que quiere gastarse una pasta en obtenerlo. Independientemente del resultado de la implantación del sistema de calidad.
He montado (sobre sistemas burocráticos heredados) la calidad en dos empresas y creo que era más difícil de concienciar de sus ventajas y necesidad a la dirección que a los trabajadores. Tenían muy claro lo que querían: un sello. Y me parece que esa es la razón fundamental de su decepción final, ese sello no les ha servido para vender más. Yo siempre trataba de demorar lo máximo posible la auditoría de certificación. Mientras no le daban o renovaban el sello, se podía trabajar realmente en calidad y mejorar cosas. Después de obtenerlo ya era imposible.
Es una pena, creo que la Calidad, bien entendida, puede aportar mucho a una empresa. Además, la norma vigente (ISO 9000) está planteada para ello de forma mas adecuada que la anterior.
Hasta hace no mucho (tampoco hay que extrapolar el caso de otros países a España, aquí no cambió la cosa tan pronto como en otros sitios) las empresas trabajaban en dos dimensiones: obtener más con menos.
Esa situación ha cambiado, hay que añadir otra dimensión nueva al mundo empresarial si se quiere sobrevivir: obtener más y mejor con menos.
En esto la Calidad tiene mucho que aportar; aunque la mayoría de los empresarios no lo crean y las consultoras hayan pasado a vender productos que están mas de moda y permiten jugosos pelotazo: CRMs, Bussines Inteligence, ...
Me parece que muchas empresas tienen mucho trabajo pendiente antes de apuntarse a esas nuevas tendencias. Y por las cantidades de CV que se apuntan a ofertas relacionadas con calidad en los portales de empleo parece que hay gente dispuesta a hacer ese trabajo. Aunque eso puede ser un síntoma de que la "Calidad" a fracasado o pasado de moda, porque dudo mucho que sea porque la gestión de la misma se haya integrado en la organización y gestión general de la empresa, por lo que no se hace imprescindible la dedicación expresa de alguien a la calidad...
Y ahora un poco de cutre-pedagogía con el cutre-gráfico:
Señor empresario, si añade un buen sistema de calidad a su empresa no solo producirá más y mejor, sino que lo hará con menos. Tal y como puede ver en el caso de la empresa 2 ;)
posted by LibertaCom at 5:46 p. m.
7 Comments:
¿Y no deberia ser la Calidad, en todos sus niveles, parte imprescidible de cualquier actividad empresarial, profesional, etc...?
Pensar que otros venga a nuestras empresas, pagandoles una pasta, a decirnos como debemos hacer algo de lo que se supone somos expertos deberia como poco sonrojar a los pseudo_empresarios.
A eso me refería, el empresario entiende mal esto de la calidad. Al final se le queda la idea de que solo sirve para generar papeles y no entiende que sirve para mejorar de forma contínua su empresa. Y la verdad es que para eso lo mejor son las personas que conocen la empresa y su trabajo. De echo yo pienso que el sellico de marras es hasta perjudicial si se quiere tener un buen sistema de calidad.
Lo mismo parte de la culpa ha sido de los terceros alrededor de la Calidad, que no les ha interesado que eso se entienda en la arena de la empresa. Estoy pensando, por ejemplo, en un libro que tengo de Aenor y que parece expresamente escrito para que parezca que trata de termodinámica nuclear inducida...
La mayoría de las PYMES se han metido en proyectos de calidad porque lo demandaban las grandes empresas clientes.
Jamás se han creído que valga para algo y se lo han contemplado como un gasto más. En ese sentido, la norma ha sido contraproducente.
Afortunadamente, todavía hay algunos que se lo toman en serio y hacen algo más que pasear auditores.
Jaizki, yo creo que es paradójico el porqué las grandes empresas demandaban calidad a los clientes.
Al final, en la mayoría de los casos, era simplemente por cuestiones burocráticas. El responsable de calidad le había dicho al responsable de compras y este a sus auxiliares que para poder comprarle a un proveedor había que "homologarlo". Y entre las formas de hacerlo la mas fácil era que tuviese un certificado de Calidad, aunque luego realmente no sirviera para nada ni implicara necesariamente la calidad. Las alternativas pasaban por complejos formularios que no entendía ni la madre que los creo... y claro en esas condiciones.
Con esa cadena de decisión tan dilatada, no hay posibilidades de que se cuestione el método, y el último currito del departamento de compras tomaba la cosa como palabra de Dios. Y cuando eso llegaba al pequeño empresario, estaba tan diluida el origen de esa solicitud del certificado de calidad, que montaba un circo y se gastaba la pasta en un puto sellito.
Y aquí llegamos al final del círculo vicioso, el sistema burocrático de la gran empresa ya tenía su certificado de calidad para que no le montaran el pollo y la no conformidad al currito.
Esta disfunción se propaga entre las PYMES también, pero evidentemente mucho menos.
Bueno o eso es lo que yo pienso...
Cuando implanto calidad me maravilla las consecuencias que tiene una decisión rutinaria conforme baja en la "cadena de mando". Esto es como el experimento del rumor, al final el rumor inicial se puede convertir en casi cualquier cosa.
Voy a comentar mi experiencia desarrollando e implantando un sistema de calidad con el objetivo de conseguir "el sello de AENOR".
Llevábamos dos años implantando indicadores de procesos clave para la calidad de cliente (llegadas tarde, mercancías deterioradas, plazo de resolución de incidencias, etc.) en paralelo con los indicadores más operativos, además de evaluar proveedores y registrar todas las incidencias. Conseguimos implicar a toda la compañía (incluso los mozos de almacén y conductores tenían un pequeño bono si se alcanzaban esos objetivos de calidad).
Pero cuando llegó el tema de ISO, para lograr el "sello" tuvimos que desarrollar unos cuantos procedimientos de utilidad más que cuestionable (calibrar el manómetro con el que medir la presión de las ruedas de los camiones, por ejemplo).
En nuestro caso, las ideas estaban desarrolladas e implantadas, pero eso no sirve para pasar una auditoria con AENOR si no lo acompañas de cierto papeleo y algunos indicadores de nula utilidad para la empresa, pero exigidos por el auditor, cuyo trabajo es auditar la norma, no la calidad.
(Una frase clave de mi Director General: ¿podría tener "el sello" una empresa que pierde sistemáticamente dinero?)
Espero que el papeleo y la auditoría no produjera desencanto en la peña..
Increible pero cierto, en la empresa donde yo trabajaba antes de la "independencia" el sello se ha comprado, literalmente. Más que adaptar los sistemas a las exigencias del programa de certificación se ha adaptado este a a los sistemas de la empresa. Como bien se ha dicho los sellos se compran sin más.
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